Revista Puerta de Embarque

Tendencias 2016

By on febrero 2, 2016

“La tecnología móvil y el contenido personalizado serán dos factores clave en el turismo del mañana”

Helena Egan, directora de Relaciones con la Industria de TripAdvisor

¿Todos los mercados europeos otorgan un peso semejante a los comentarios de los viajeros y a la reputación online?
Los comentarios se han convertido en una herramienta de gran alcance; viajeros de todo el mundo confían ya en las opiniones para ayudarles a planificar y reservar sus vacaciones. Internet suele ser la principal fuente de información para los viajeros, y las páginas web de opiniones son el medio de información considerado más útil y fiable. De hecho, España es uno de los cinco países del mundo en el que los usuarios consideran este tipo de plataformas más útiles y fiables.
Está claro que las opiniones son una herramienta potentísima, ya no sólo para los viajeros que están planificando un viaje, sino también para los propietarios de establecimientos turísticos, que obtienen información muy valiosa acerca las áreas que necesitan mejorar. De hecho, según nuestro TripBarometer de tendencias de viaje para 2016, un 93% de los propietarios hoteleros opina que los comentarios online de los viajeros son el elemento más importante para el futuro de su negocio.

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¿Las opiniones vertidas en comunidades como TripAdvisor son el nuevo “medidor” de la calidad real?
Los viajeros ya no toman una decisión de compra a ciegas, sino que consultan opiniones, miran fotos, vídeos, leen toda clase de información antes de tomar esa decisión. Quieren asegurarse de que van a disfrutar de un buen viaje y van a sacar el mayor partido posible a su dinero. Es interesante ver cómo muchos establecimientos están tomando estas opiniones como referencia para medir la salud de su reputación online y la percepción del cliente, al mismo tiempo que motivan a sus empleados para dar un servicio de excelencia. Por supuesto, a mejores valoraciones, mayores posibilidades de obtener nuevas reservas. La prueba es que el 70% de las empresas ha tomado medidas para mejorar la calidad de su servicio gracias a las opiniones que dejaron los viajeros.

¿Sabe el sector turístico cómo afrontar los comentarios negativos?
Algunos creen que los usuarios acuden a Internet para quejarse, pero en TripAdvisor sabemos que esto no es así. De hecho, nuestra puntuación media es de un 4,12 sobre 5, lo que refleja que los usuarios generalmente hablan acerca de sus experiencias positivas. Además, los usuarios leen opiniones online con mucho sentido común: descartan las opiniones extremas y se quedan con lo que opina la mayoría.
Dicho esto, nosotros recomendamos a los propietarios que escuchen a sus clientes, tanto si la opinión es positiva como negativa. En TripAdvisor ofrecemos a los propietarios la posibilidad de responder a los comentarios, tanto si son positivos como negativos. En este último caso, hay que empatizar, disculparse y ofrecer tu versión de la historia; pero nunca mostrarse agresivo, se debe ser profesional y no tomárselo de forma personal.

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¿Qué papel tendrán los metabuscadores en un futuro próximo?
Los avances en la tecnología móvil y el contenido personalizado serán dos factores clave en la industria del turismo del mañana. Como la mayor web de viajes del mundo, siempre estamos estudiando cómo nuestro volumen puede ayudarnos a ofrecer beneficios que ninguna otra compañía podría soñar. Con el tiempo queremos llegar a ser la guía personal de viaje de cada usuario. Otro de nuestros objetivos como compañía es simplificar el proceso de reserva, algo imprescindible para ofrecer una mejor experiencia.

Las ofertas especiales determinan la elección del destino para 1 de cada 2 viajeros españoles. ¿Siempre hablamos de precio?
En España, está claro que el precio ha sido un factor determinante en los últimos años. Los españoles no dejamos de viajar, incluso en los años más duros de la crisis, pero sí se evolucionó hacia a un turismo más nacional y redujimos nuestros presupuestos. Hoy, se empieza a vislumbrar cierto optimismo. Según nuestra última encuesta de tendencias, un 21% de los españoles piensa gastar más en viajes en 2016… aunque está claro que el precio sigue siendo un factor de peso.

Dígamos tres grandes tendencias a tener en cuenta en 2016.
La primera, esto que acabamos de decir: el 21% de los viajeros que planea aumentar su presupuesto de viaje, hasta una media de 3.395 por familia. En segundo lugar, el optimismo en la industria hotelera, dado que el 79% de los propietarios de negocios en España se muestran optimistas sobre su rentabilidad en 2016. Esto conllevará una subida de tarifas. Y en tercer lugar, la gestión de la reputación online, que sigue encabezando la lista de prioridades de
inversión en 2016.

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